Sustigli smo Gilesa Colbornea, suosnivača i izvršnog direktora tvrtke cxpartners. Colborne je autor jedne od vodećih svjetskih neovisnih konzultantskih kuća za dizajn Jednostavno i upotrebljivo, knjiga na temu jednostavnosti usmjerena posebno na dizajnere interakcija.
Što će ostati nakon chatbota? Tko / što će preživjeti?
Giles Colborne: Problem s hypeom jest taj što ljude tjera da stavljaju stvari bez diskriminacije je li to dobro ili ne, a ljude potiče na pretpostavku da je sve moguće, pa divlje pretjeruju. Ista je priča sa bilo kojom novom tehnologijom ili tehnologijom u nastajanju.
Dakle, nakon hypea očekujem da će se pojaviti nekoliko dobrih, čvrstih, jednostavnih, robusnih primjera i uzoraka na kojima polako gradimo složenija iskustva. Divno je slušati hype i sanjati, ali ako gradite sustav na koji se ljudi mogu osloniti, ne biste se trebali bojati učiniti nešto jednostavno i funkcionalno.
Mislim da će sa svim sustavima koji se oslanjaju na strojno učenje (a mnoštvo sučelja prirodnih jezika oslanjaju se na strojno učenje) prednost imati ljudi s velikim skupovima podataka. Volio bih se nadati da se to neće pretvoriti u zaključavanje platforme.
Još u ranim danima potrošačkog interneta izbjegli smo zaključavanje platforme zahvaljujući webu koji je imao otvorene specifikacije koje je svatko mogao koristiti. Teško je vidjeti da se tako nešto događa ovoga puta - možda će trebati ući zakoni. Ali sve je to vjerojatno još godinama.
- Kako osmisliti chatbot iskustvo
Koje su prednosti chatbotova i korisničkog sučelja za razgovor?
GC: Prvo, trebao bih napraviti razliku između chatbotova i korisničkih sučelja za razgovor i punih sučelja prirodnog jezika (NLI). Chatbotovi ponekad traže od korisnika da odabere jedan od brojnih mogućih odgovora - radije poput užasnih IVR sustava koji razvrstavaju glasovne pozive na telefonskim linijama ("pritisnite 1 za upite o stanju, 2 za korisničku službu itd."). NLI vam omogućuju da upišete odgovor na svom jeziku i zatim odgovorite na temelju toga. Više me zanimaju NLI-i i to je moj fokus.
Ono što mi se sviđa kod NLI-a jest to što gotovo da nema korisničkog sučelja za učenje. Aplikacije poput Facebook Messengera danas su najčešće korištene aplikacije na pametnim telefonima. Korisničko sučelje je jednostavno, a ideja koja stoji iza njih je lako razumljiva. Dakle, izgradnja usluga povrh tog poznatog, široko korištenog sučelja izgleda kao dobra ideja - sve dok su same usluge jednostavne za upotrebu.
Štoviše, ako možete izraditi sučelje koje radi na nečem doista osnovnom poput SMS-a, tada će raditi na Facebook Messengeru, WhatsAppu ili nekoj drugoj platformi za chat - tako da postoji obećanje da možete proširiti doseg.
Preferencija za usluge tipa chat raste kako gledate mlađu publiku. Odrasli su s društvenim mrežama i čini se da više vole komunicirati s tim vrstama usluga, a ne telefonom ili e-poštom. Ali, naravno, ovo je sučelje koje je samo po sebi dostupno osobama s oštećenjima vida ili sluha i koje je lako razumjeti korisnicima svih dobnih skupina.
Ono što me fascinira je to što sučelja prirodnog jezika znače da možemo dizajnirati sustave koji se osjećaju više ljudski. Ljudski razgovor ima puno zanimljivih kvaliteta s kojima se bore grafička korisnička sučelja.
Na primjer, ako tražite osobu za pomoć u pronalaženju nečega, poput avionske karte, često započnete s prilično neodređenim opisom i polako se usredsredite na nekoliko dobrih izbora. Trenutno to možemo učiniti u faceted sučeljima za pretraživanje, ali ljudi se trude učinkovito ih koristiti - posebno na malim ekranima. Ono što obično imate na malim ekranima je niz jelovnika u koje uvrtate. To se može osjećati nespretno ili zbunjujuće. Sučelja prirodnog jezika to mogu zaobići.
Konačno, sljedeći val računanja ne odnosi se na prijenosna računala ili mobitele - riječ je o okruženjima prepunim pametnih uređaja koji vas poznaju i koji komuniciraju s vama. Ne želite zaslon osjetljiv na dodir na svakom uređaju ili aplikaciju za svaki uređaj na pametnom telefonu. Želite zajedničko sučelje koje vas poznaje i s kojim možete lako komunicirati. Zato mislim da NLI i tehnologije umjetne inteligencije imaju tako važnu ulogu u sljedećoj generaciji korisničkog iskustva.
A koje su neke zamke u razgovornim sučeljima i kako ih možemo izbjeći?
GC: Mislim da je najveća zamka u stvaranju razgovora koji izgledaju poput dijagrama toka - onih u kojima je dijalog detaljno zacrtan. U stvarnosti su razgovori prilično neodređeni i nepristojni. Ako ih pokušate detaljno mapirati, na kraju vam nedostaje složenost - ili jednostavno napravite još jedan od tih IVR sustava.
Na primjer, ako nekoga pitate za ime, jedna osoba može vam dati puno ime i prezime, uključujući naslov, a druga vam može dati ime. Morate im to dopustiti, a zatim se zaokružiti i potražiti detalje koji nedostaju. To nije pogreška, to je samo drugačiji način odgovora na pitanje.
Kako možemo poboljšati botove kako bismo poboljšali korisničko iskustvo?
GC: Kad posebno slušate ljude koji koriste glasovne sustave, velik dio razgovora odnosi se na to kako korisnik smišlja kako postavljati pitanja i uči što sustav može, a što ne može. Mislim da većina NLI-a radi užasan posao rješavajući te situacije.
Na primjer, recite da tražite od glasovnog asistenta da svira pjesmu, poput 'Bohemian Rhapsody', ali pogrešno ste pogriješili i nazvali ga 'Mama, upravo si ubio čovjeka'. S gledišta korisnika i ljudskog osluškivanja, korisnik je dao valjan i koristan zahtjev. Ali većina glasovnih asistenata ne uspijeva se podudarati s naslovom i odustati, a korisnik se vratio na početak.
Takve se stvari stalno događaju s glasovnim asistentima, ali čovjek bi pokušao upotrijebiti dane informacije i postaviti razumno sljedeće pitanje poput "Možete li se sjetiti kome je to bilo?" Ili "Je li to naslov ili redak iz pjesme? '. Ako ćemo te sustave učiniti podnošljivima, trebamo provesti više vremena razmišljajući o tome kako bi sustav trebao reagirati kad ne razumije.
Koje su neke od karakteristika chatbotova ili korisničkog sučelja za razgovor koje stvari ispravljaju?
GC: Mnogo najboljih korisničkih korisničkih sučelja i chatbotova ne pokušava učiniti previše. Primjerice, kada vozite i tražite pametni telefon da vas uputi do kuće, ne odvija se puno ‘razgovora’ - zapravo, što je kraće, to bolje. Ali dobivate puno rezultata (upute za vožnju vrijedne sat vremena) za minimalan unos (‘odvedi me do kuće’). A unos je minimalan jer pametni telefon koristi puno kontekstualnih podataka za popunjavanje praznih mjesta - pretpostavlja se da mislite na upute za vožnju, vašu trenutnu lokaciju dobiva s GPS-a, a vašu kućnu adresu pronalazi u postavkama pametnog telefona.
Rekao bih da su to prilično dobre dizajnerske maksime: neka razgovor bude kratak, iskoristite kontekstualne podatke, ponudite maksimalan izlaz za minimalni unos.
Kamo dalje ide razgovorni dizajn?
GC: Trenutno se događa puno zanimljivih stvari. Postoje glasovni asistenti koji razlikuju različite ljude u sobi i glasovni asistenti koji upravljaju emocionalnim tokovima razgovora, a ne samo razmjenom informacija.
Postoje i alati koji dizajnerima olakšavaju pristup složenim značajkama i sučelja koja kombiniraju glas i vizuale (tako da možete vidjeti kako se putni plan gradi dok razgovarate s virtualnom putničkom agencijom, na primjer). Uzbudljivo je vrijeme.
